Архив WinRar
7,70 Кб
|
| |
Описание:
История call-центров
Как только телефон стали использовать для ведения бизнеса, стали появляться новые решения, позволяющие оптимизировать данный процесс - оставлять сообщения, разделять звонки и выстраивать их в очереди. Появились автоответчики - предшественники голосовой почты. Со временем они стали интерактивными, стали способны реагировать на действия звонящего (на нажатия кнопок телефона). На основе данной функции было создано голосовое меню, по английски Interactive Voice Response - IVR. С этого момента позвонивший мог выбирать один из предлогаемых ему вариантов и получать информацию по интересующему его вопросу путем нажатия клавиш телефона. Данная система стала называться автоинформатором. Появилась возможность выстраивать довольно сложные справочные системы на основе такой функции. Так же стало возможным выбирать с сотрудником какого отдела необходимо соединить абонента.
Но только появление программных АТС и возможность компьютерной обработки звонков, дает право говорить о появлении полноценных call-центров. Были созданы целые комплексы программ, выполняющих обработку звонков. Их развитие стремительно ускорилось когда стало возможным передавать звонки при помощи различных сетей по протоколу IP, например через Internet. В этот время на смену офисных АТС начали приходить IP-ATC или IP-PBX. Так появился целый аппаратно-программный комплекс, выполняющий практически все функции колл-центра. Таким решением может стать call-центр INFINITY, позволяющий без особых затрат получать возможности, которые до этого могли выполнять только аутсорсинговые колл-центры. Своего рода специальные компании(чаще подразделения операторов телефонной связи) с огромным штатом и дорогим коммутирующим оборудованием. Главная задача колл-центра - грамотное управление телефонными звонками и передача их операторам таким образом, чтобы конечный пользователь как можно меньше оставался на линии. Естественно, перевод звонка должен осуществлятся именно на того специалиста, который наиболее полно сможет помочь абоненту, будь то секс по телефону, телемаркетинг или техническая поддержка. Объединение CRM-системы (Consumer Relationship Management – управление отношениями с клиентами) и обработку звонков (собственно call-center) стало доступным благодаря программным АТС, основанным на обычных персональных компьютерах.
Ядро любой CRM-системы - база данных с историей проведенных операций и информацией о клиентах. Так же CRM-системы способны анализировать эффективность рекламных акций, объемы продаж и т.д. Так как call-center является неотъемлемой частью работы с клиентурой, то все данные о звонках должны заносится в базу данных и тщательно анализироваться.
Это превращает а call-center в жизненно необходимый элемент бизнеса и значительно поднимает уровень обслуживания клиентов. Изначально в России call-центры начали применяться интернет-провайдерами и операторами телефонной связи. Данные компании имели все необходимое для этого оборудования, да и для привлечения пользователей просто обязаны были это делать. Впоследствии необходимость колл-центров постигла банки, для которых просто необходима оперативная работа с клиентами и является основой их бизнеса. У некоторых из них появились собственные call-центры, другие арендовывали колл-центры у телефонных компаний (зачастую это оказывалось намного дешевле, чем содержать собственный штат технических специалистов и операторов). Постепенно практически все крупные компании начали обращаться к услугам независимых call-центров, либо организовывать свои колл-центры на основе IP-ATC.
|
|
нет
